「必要なスキルは電信電話ではなく、電心伝和だ」

写真の様子がそうなんだけれど、この間ジムブースでストレッチをしていたらパラパラと拍手の音が聞こえてきた。ん？と思って音の方に顔を向けると若い社員の人たちが皆でYouTubeを再生したり止めたりしながらなにやらあつく論議をしている。

何しているんだろう。参加者を見ると部門もバラバラなので不思議です。興味がでたので画面を良く見ると「電話」が映っている。でもって会話の内容は「声のトーンを上げた方がいい」とか「顧客に不信感を与える」とか論議している。しばらく見ているとカードゲームのように対戦している。顧客 VS 社員だ。

あぁ、なるほど電話対応の練習しているのか。ほっこりして笑みが溢れます。と、同時に他の会社って電話の教育とか接客教育ってどうしているのかな、と気になりました。

ダックビルはメーカー企業なので中途採用で入社してくれる人の中にはエンジニアやデザイナーも多い。でも、そういう人の多くは最初、キャリアの基本である電話対応や接客対応がうまくできない。新卒の時に研修で習った時が最後だから、実戦で傷ついた経験もなければ、先輩からも習わない。先輩がちゃんと応対できているならその大切さを教わっているだろうから、先輩もうまくできない環境で育ったんだろうな。

うちの会社は営業もCSもエンジニアもデザイナーも経営者も関係なく電話対応もするし来客があればお客様の接客対応もする。なんならCEOの私がお茶出しすることもある。誰かのお客様ではなく、みんなのお客様なんだから、みんなで大切にして当たり前です。

悲しいことですが入社してすぐに離職する人がいます。フリーランスや派遣の人は特に離職が多いから最近はお願いもしなくなりました。辞めたくなる理由のほとんどが「コミュニケーション」が多く「前向きに話し合う」ダックビルの企業文化に嫌気がさすことです。

話を聞いてみると「今後は専門性の高いキャリアを武器に、在宅や自然に囲まれた環境で、フリーランスか起業して趣味を充実させながら仕事しようと考えていまして…」とか教えてくれます。羨ましい…25年間、這いつくばって経営者やってきて社会に揉まれて失敗つづきでトホホな私からみると、光り輝いていて、眩しく、とても直視できません。

今後、あらゆるホワイトワーカーの専門性はAIに敵わなくなります。でも当面はAIが人間に勝てない部分があります。それは「人間性」です。知能と人工知能の差は「心」だと私は考えています。電話応対すら、AIが自動応答する時代ですが「心」まではAIの自動音声では届きません。

共感する力、問題に気が付く力、問題の伴走能力、やり遂げる責任感。こういう基礎的な「人間性＝心」の部分は時代に左右されない本物のスキルです。そんな能力が身に付く環境に身を置いて自分を高めていかないと会社も個人も、仕事がなくなっていくと思います。

一筆啓上いたします。
「まずはPCじゃなくて、心を立ち上げろ」

The skills we need are not about telecommunication, but about heart-to-heart communication.

(The photo shows young employees engaged in a fierce telephone reception battle.)

The photo depicts it well, but the other day, while I was stretching in the gym booth, I heard the sound of applause. “Huh?” I thought, and when I turned my face towards the sound, I saw young employees passionately discussing something while starting and stopping a YouTube video.

I wondered what they were doing. The participants were from different departments, so I was curious. When I looked closely at the screen, I saw a “telephone.” They were discussing things like “You should raise the tone of your voice” or “That will make the customer distrustful.” After watching for a while, I realized they were having a card game-like battle: customer vs. employee.

Ah, I see, they’re practicing telephone responses. I smiled warmly. At the same time, I wondered how other companies handle telephone and customer service training.

Duckbill is a manufacturing company, so many of the mid-career hires are engineers and designers. However, many of these people initially struggle with basic career skills like telephone and customer service. The last time they learned it was probably during new employee training, and they haven’t had any real-world experience or learned from their seniors. If their seniors were good at it, they would have taught them the importance of it, so I guess they grew up in an environment where their seniors weren’t good at it either.

At our company, everyone, regardless of whether they are in sales, CS, engineering, design, or management, answers the phone and serves customers when they visit. Sometimes, I, the CEO, even serve tea. They are not someone’s customers, but everyone’s customers, so it’s natural for everyone to value them.

Sadly, some people leave the company soon after joining. Freelancers and temporary workers, in particular, have a high turnover rate, so we have stopped asking them to join. The reason for leaving is mostly “communication,” and they are tired of Duckbill’s corporate culture of “positive discussion.”

When I ask them, they tell me, “I’m thinking of using my specialized career as a weapon to work as a freelancer or start my own business in a home-based or nature-surrounded environment, while enjoying my hobbies…” I envy them… After 25 years of crawling as a manager, being battered by society, and making one mistake after another, I can’t look directly at them because they are so radiant and dazzling.

In the future, the expertise of all white-collar workers will be no match for AI. However, for the time being, there are areas where AI cannot beat humans. That is “humanity.” I believe the difference between intelligence and artificial intelligence is the “heart.” Even telephone responses are now being handled by AI automatic responses, but the “heart” cannot be reached by AI’s automated voice.

The ability to empathize, the ability to notice problems, the ability to accompany problems, and the sense of responsibility to carry them through. These basic “human qualities = heart” are genuine skills that are not affected by the times. If you don’t put yourself in an environment where you can develop such abilities and improve yourself, I think both companies and individuals will lose their jobs.

Signing off with today’s final stroke of the brush:
“Start your heart, not your PC.”